作者：吴文钊 来源：赛迪网

IT服务外包作为一项新兴业务，从西方世界传入中国不过5、6年时间，已经无缝不钻、无处不在、真正做到了遍地都是。君可见，从网站服务器托管、到ASP应用；从内部网络管理、到服务器外包；从系统服务、到软件服务；真可谓五花八门，无奇不有；至于有没有需求、有没有规则，国人大都要一试身手。

也许这就叫业务创新，也许这就叫业务复制！但直到今天根本看不到哪家公司真正做大，真正从泥腿子走到了岸上。究竟是何种原因使得西方世界的“IT尤物”到了国内却很难有大作为，这是一件非常值得深思的议题，受赛迪之邀，希望对这一议题谈些看法，做些评论。

外包！舶来品需要“规则”、更需要“诚信与诚心”

“外包”在西方世界里也许有百年历史，从记账服务、到电话服务，从托儿服务、到家政服务，不一而足，它是整个社会进步的必然历程；总之，外包已经深入到西方民族的血液之中。在这个庞大的外包服务行业中，他们有自身的规则、有自身的方法、有自身的取费模式、有自身的行为操守、更有自身的道德准绳。这就造就了外包可以做大、也可以成功的基础，同样也造就了外包这一社会行为和社会诚信的基础。

在这样的一个氛围之中，西方的外包公司无需创建社会行为的基础、也无需创建社会诚信的基础，所有的外包服务的交易双方对会把已经成为行业规则的方法、模式、道德、诚信作为双方遵循的准则。

而我们还没有完全建立起这样的行为基础和诚信基础。买食品、我们需要到大超市，买汽车、我们需要大品牌，存钱的话，工、农、中、建是我们的首选。这就是我们现有的社会体系，你要想做事情，你必须花费百倍力气来建立诚信，没有诚信这个东西，也许再好的业务都会在国内夭折。

IT服务外包作为舶来品，我们的公司抄袭过来的大都是表面的规则、表面的制度、表面的方法，但是，你并没有建立起诚信的规则、行为的规则、职业化的规则；更重要的是，你没有建立起为别人服务的意识。

同样，你的客户对于服务还在疑惑、还在试探，他们时刻保持在惶恐之中。这样的市场环境、这样的服务环境能够让IT外包服务成立吗？我看不能！

你要想成功，你要想羊群里面出骆驼，除了你需要建立“诚信的规则、行为的规则、职业化的规则、以及服务意识之外”，你必须要建立“诚信”，外加“诚心”，用诚心换取诚信！

外包需要修练“内功”

国内的服务商绝大部分都是中小公司，这类公司显然没有多少资本去构建诚信，你所采取的只能是“一边挖掘客户、一边提供服务、一边寻求发展与突破”的“三边”发展模式。在这种情况下你必须要修练好自身的“内功”，如果内功没有，你更没有“诚信”这一外功，那么你的事业做不大，也无法成功。

何谓内功呢？内功！它不是所谓的机房环境、也不是所谓的服务项目，它是规范、是规则、是流程、是制度、是服务的内涵、是专业、更是职业化，这些内容要求。尤其是职业化更为重要。我们可以看到，服务商的销售人员并不太真正的清楚哪些东西可以做，那些东西不可以做，几乎可以说，到了他的嘴里，他的大嘴一张就演变成“没有不能够做的事情了”，“没有做不好的事情了”。

如此下去，你的公司所唱的戏不演砸了才怪呢，这样的事业根本不会长久，因为你毕竟缺少了“信义”。 

外包无所谓“分包”与“总包”

外包服务要做好必然要作出“分包”与“总包”之分吗？我看未必！

分包的价值是为了实现你的谈判筹码和角色，但是它所带来的是分包商的协同，在西方世界，多分包商的协同也许不是问题，但是在我们的国度，尤其是在我们这个分包行为基础还没有建立起来的国度，相互推诿、相互扯皮，大家都想少些服务多些利润，谁又关心你的好坏呢。你的协同成本和窘境几乎可以预见，惶恐和不安将伴随你的整个服务周期。钱可以省下几分，但是你的心理负担和压力无处不在。

总包的价值未必就减少了你的谈判筹码、也不见得就要多花钱，他的价值是在于减少协同的成本，减少系统“窒息”的时间。要实现这样的价值体现，你必须要深刻研究每一个投标者，不要看他说、而要看他做！更要了解自己的需求。

客户要了解“自我之需”

事实上，你对外包需求的深刻了解是你谈判的最大筹码，何谓需求呢？

机房设施维护是需求、网络维护是需求、服务器维护是需求、安全服务是需求、网站运维是需求、应用系统维护是需求、数据库维护是需求、操作系统维护是需求、……。在如此众多的需求之中，你如何看待你的需求呢？你如何划分你的需求层次与关系呢？谁是最重要的需求呢？

也许每一个项目的需求都是不同，也许没有一家公司能够给你提供完整的服务，你该如何办呢？明确你的服务类型、分出层次、明确相互间关联，再决定是否选择一家、或多家外包服务商。

简而言之，服务还是有一定规律可循。例如：1）应用系统软件维护，网站系统维护如果没有开发公司的参与一定不行。2）网络维护、服务器服务、安全服务更多地是独立的服务体系。3）数据库维护和操作系统维护一定要按照应用软件系统的要求开展服务。

要学会选择与谈判

外包服务成功与否，除却服务商的诚信与能力因素和客户对自我需求的把握之外，剩下的就是“服务商选择”和“商务谈判”的能力。如何选择、如何谈判，如何将弱者屏蔽在选择之外，让满足条件者进入，既是经验也是学问。同样，作为客户你怎样谈判成功，你怎样决定你在谈判中的地位，是强是弱，还是中庸，都是你作为外包服务的发起这需要思考的问题。有关这两个议题，建议读者参考《大变革——CIO的实战方法》一书，这本书中所陈述的“选择”与“谈判”具有非常高的借鉴价值。