为了提高IT服务品质，引入服务级别管理（Service Level Management，SLM）是一种行之有效的方法。利用服务级别管理提升IT服务品质的一个重要基础就是服务级别协议。

就像并非所有学会开车的人都是好司机，企业获得的IT服务也并不都是合格的。

“你们怎么来得那么慢？”、”我们还有其他很多重要的事情要做，已经是以最快的时间赶来处理了。”……类似对话，经常出现在很多企业的IT部门和业务部门之间。

为了提高IT服务品质，企业必须找出有效的方法解决这样的问题。

引入服务级别管理

IT部门就像IT服务供应商，业务部门是客户。过去，由于对于IT部门的服务水平没有指标，对于业务部门需要的投入也没有限定，因此双方在服务水平和服务满意度上经常会出现分歧。

在双方出现分歧的时候，IT部门常常会以IT技术是如何地千变万化，客户的疑难问题如何地复杂化，或企业IT预算如何地逐年递减、IT人才如何地逐年流动，甚至是文件记录如何地稀少、知识管理建设如何地不健全等，作为IT服务品质低的解释。

为了避免出现这些分歧，引入服务级别管理（Service Level Management，SLM）是一种行之有效的方法。

通过实施服务级别管理可以根据客户的业务需求和相关的成本预算制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）的形式确定下来。服务级别协议中确定的服务级别目标，既是IT服务部门监控和评价实际服务品质的标准，也是协调IT服务部门 和客户之间有关争议的基本依据。

量化服务级别协议

利用服务级别管理提升IT服务品质的一个重要基础就是服务级别协议。它是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议，代表了IT服务提供方和客户双方最大期望值的交点。

确定服务级别协议的前提是确认用户的真实需求。IT服务提供方首先应该确定客户对当前服务级别的评价，然后再帮助客户分析找出真实存在但尚未明确的业务需求，从而确定恰当的需求级别。

这个时候，需要从客户的业务部门角度去探讨业务需求，例如从第一次与IT服务接触开始考虑，IT服务提供方是否有适当的统计工具，如何判断最容易出现服务需求峰值的时间？

接着，再确定多少比例的服务需求靠第一线的IT服务团队即可完成？多少比例需要交由后台服务机制处理？如果自己IT服务团队没办法搞定，是否应该选择外包服务商？针对每一项服务请求的处理流程，其中有效率的比例是多少？被延误的比例是多少？

另外，除了与业务部门、IT部门的相关人员沟通外，还需要有相应级别的人与高级管理人员沟通，了解他们对IT服务的评价和真实的IT服务级别需求。

最后，在充分沟通和全面了解的基础上撰写服务级别需求文档，作为服务级别协议的基础。

接下来，IT服务提供方要与客户进行沟通，量化服务级别协议。由于客户一般都会倾向从业务角度考虑问题，所以可能提出一些比较苛刻或不切实际的需求，这需要IT服务商进行更全面和细节的沟通及引导，让客户消除自己的过度需求。

为了让客户需求真实地反映在服务级别协议中，应该将客户要求的服务绩效指标转化为每个流程所需要实现的目标。

凭借量化服务级别协议，IT服务提供方可以清楚知道，要把响应缩短到何等范围内才算合理、同时能满足客户的期望；再者，针对各项服务需求所应提供的反应速度，从周一到周五，每天是否应依循不同的标准？

周期性提高服务级别管理

客户的业务需求是随着企业发展不断变化的，这也要求IT服务提供方能够相应调整IT服务的质量界限，使之符合客户的业务需求，并将成本控制在合理的范围内。

服务级别管理是围绕服务级别协议的签订、实施和评价考核等活动而展开的一个循环的管理流程，其基本出发点是客户的业务需求。其具体操作的基本流程如下：

服务级别管理基本流程示意图

1． 确定业务需求。服务级别管理开始之前需要确认客户的真实业务需求，它是实施服务级别管理的关键所在。

在服务级别管理运行一段时候以后，需要对过去一段客户服务的体验情况、服务级别目标没有实现的细节进行总结，制定出相应的服务改进级别。如果经过一段运行发现服务级别目标是不可能实现的，那么就需要重新确定服务级别目标并修改服务级别协议。

2． 定义服务项目、签署服务协议。如何定义服务项目在前面已经介绍了。在签署服务级别协议一定要充分沟通，确保其中的服务级别目标可以充分实现。

如果是第一次实施服务级别管理，那么建议先进行一段服务运行管理的试运行，试验服务级别协议的目标是否可行，然后根据试运行的情况调整相关服务目标并签署最终确定的服务级别协议。

3．监控服务情况、报告客户体验。在服务级别协议的实施过程中，IT服务提供方应当监控服务级别目标的实施情况，并适时提交客户体验报告。

一般要根据客户满意度调查来确定实施情况，要结合客户实际情况制定客户满意度调查的指标，并制定不同阶段的满意度标准。当出现某项指标不能达到标准时，可以按照这个指标反映的情况来解决问题，也可以提供主动服务，避免出现指标不能达标的情况。

实施服务级别管理可以帮助IT服务提供方和企业量化评估IT服务品质，而且IT服务提供方在这个过程中还能获取为企业维护与提高服务水平的有效信息，根据企业实际逐步提高IT服务品质，与企业建立真正的合作伙伴关系，取得共同的利益。